Responsable de la Relation Clients
Pays de la Loire, Clisson, 44
CDI, 39h/semaine
Minimum
Bac+5
Votre employeur
KEOLIS représente plus qu’un simple opérateur de transport du quotidien. Avec sa filiale KEOLIS SANTE, l’entreprise est devenue depuis 2017 le chef de file du transport sanitaire en France.
Aujourd’hui, KEOLIS SANTE est l’actionnaire majoritaire de JUSSIEU SECOURS FRANCE qui est la marque commerciale. Autour de cette dernière se tisse un maillage fort sur le territoire français, composé à la fois d’intégrés et de franchisés.
A date, KEOLIS SANTE compte environ 2040 collaborateurs sur 12 secteurs. Les objectifs de KEOLIS SANTE et de JUSSIEU SECOURS sont ambitieux car il s’agit de doubler le CA.
Pour atteindre ce résultat, le groupe investit dans la digitalisation de ses prestations, notamment avec un parcours « patient » moins chronophage pour améliorer les délais et la qualité des soins.
Cette dynamique implique d’ajuster l’organisation sur le volet « Centre de Relation Clients » avec notamment des enjeux de transformation digitale et d’accompagnement au changement d’envergure sur l’ensemble du territoire national.
Sur la région nantaise et plus précisément en camp de base à Clisson, le Directeur Marketing et Commercial recherche pour lui prêter main forte, et dans le cadre d’un remplacement :
Son/Sa Responsable de la Relation Clients
Poste en CDI, basé à Clisson (44), ou Bordeaux (33) ou Paris (75)
Votre mission
Pour l'ensemble du périmètre Keolis Santé, vous intègrerez une équipe de 3 personnes rattachée à Julien RIMBERT, dans une ambiance chaleureuse et solidaire, au sein de la Direction Marketing et Commerciale.
Les enjeux de ce poste transverse sont forts. Pour vous faire une idée plus précise de ce rôle-clef alliant déploiement, suivi et analyses d’outils digitaux internes comme externes, voici quelques objectifs :
Vous définissez les processus clés liés à la prise d'appels, de rendez-vous et à l'ensemble des interactions clients.
Vous mettez en œuvre et animez ces processus au sein des différents pôles d'appels
Vous contribuez à la définition de l’organisation cible et des plans d’action opérationnels sur les différents secteurs.
Vous définissez les besoins fonctionnels en matière de téléphonie, participez à la sélection des outils et assurez leur mise en place.
Vous participez à l'élaboration de la stratégie digitale en vue du développement d'une relation client omnicanale.
Vous êtes identifié.e comme garant.e de la mise en œuvre de la promesse patient dans le cadre des différentes interactions en portant vos messages avec conviction auprès des différents interlocuteurs du groupe (service Régulation, Direction de Secteur et Direction Régionale).
Au quotidien, vos missions et projets toucheront donc l’accompagnement au changement à travers des formations auprès des Centres de Relation Clients. Pour cela, vous prenez en charge l’animation de la commission des relations avec les usagers (CDU), l’analyse de la performance grâce à des statistiques, la mise en place et le suivi d’indicateurs. Cela nécessite une bonne maîtrise d’Excel ou d’un autre outil d’aide à la décision (type Power BI).Enfin, vous portez la gestion de la satisfaction patients via les réponses aux avis sur les réseaux et diverses enquêtes.
Aussi à l’aise en conception d’une stratégie digitale que dans son déploiement et son optimisation opérationnelle, vous avez la capacité d’agir en autonomie et faire preuve de proactivité.
Vous
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Issu.e d’une formation Bac+4 à Bac+5 en Marketing, école de commerce ou équivalent, vous aimez piloter vos projets digitaux et êtes à l’aise autant avec le fait de faire parler les données brutes que vos interlocuteurs !
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Après une première expérience d’au moins 3 ans dans la gestion opérationnelle d’un centre d’appels, vous avez soif d’apprendre et d’apporter votre pierre à l’édifice au sein d’une entreprise porteuse de sens, ambitieuse et très orientée service clients.
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En mode projet et doté.e d’un sens aigu de l’analyse, on dit de vous que vous aimez pousser les barrières et que votre excellent relationnel alliant écoute et finesse n’est plus à prouver.
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Orienté.e résultats et sensible à la qualité des livrables dont vous avez la responsabilité, vous mettez tout en œuvre pour tenir les niveaux de productivité dans un contexte changeant.
Vous vous reconnaissez dans cette description et ne demandez qu’à en savoir plus ? Alors postulez !
Rémunération et avantages
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Rémunération : 45k€ (brut fixe sur 12 mois + prime vacances)
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Statut Cadre
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Mutuelle prise en charge à 100% par l’employeur
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Télétravail : 2 jours/semaine
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CSE avantageux (abonnement à HelloCSE)
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Déplacements : 1 à 2 fois par mois avec un découché à prévoir
Process et inclusion
1/ Côté Etincelle RH : un échange téléphonique + un entretien (complété d’outils et tests pour vous comprendre plus finement)
2/ Côté Entreprise : une rencontre sur site auprès du Directeur des Ressources Humaines Jonathan HASSANI (en visio depuis Paris) en binôme avec Julien RIMBERT, Directeur Marketing et Commercial, puis un deuxième rendez-vous composé d’une étude de cas et d’un entretien de closing avec Julien RIMBERT et Roland DE BARBENTANE, Président de KEOLIS SANTE.
Le poste est disponible fin septembre, mais si ce n’est pas votre cas, nous sommes prêts à vous attendre !
L’Etincelle RH milite pour des entreprises ouvertes à la diversité et à la différence. De ce fait, la non-discrimination est notre langue maternelle, vous pouvez compter sur notre objectivité.